"De klant is koning" klinkt zo voor de hand liggend, maar van Excellente Dienstverlening is niet zomaar sprake.

Excellente Dienstverlening betekent dat de klant het uitgangspunt vormt voor alle activiteiten in een onderneming of organisatie.

Excellente Dienstverlening door overheidsorganisates
Steeft u als overheidsorganisatie naar Excellente Dienstverlening?
Dan dient u er onder andere op toe te zien dat:

• de verwachtingen van klanten ten aanzien van dienstverlening (wat en hoe) nauwkeurig in beeld worden gebracht;
• duidelijk wordt gecommuniceerd welke wensen wel en niet kunnen worden vervuld;
• klanten kunnen kiezen via welk kanaal zij bediend wilen worden (multi-channelling);
• zoveel mogelijk vragen van klanten tijdens het eerste klantencontact (via internet, telefoon, brief of aan de balie) worden afgehandeld;
• klanten niet zelf hun weg moeten zoeken in de organisatie;
• er ICT-systemen worden ontwikkeld om te monitoren, voor managementinformatie en om klanten zelf de stand van zaken ten aanzien van de af(be)handeling van hun verzoek te laten volgen;
• samen wordt gewerkt tussen afdelingen, in de keten en zo nodig regionaal.

Een gedegen verandertraject
Dit alles vraagt nogal wat van de dienstverlenende organisatie:
van pilotprojecten tot het slechten van barrières tussen afdelingen; van een gedegen verandertraject tot het organisatiebreed delen van management- en klanttevredenheidsinformatie.

Marlies Terwindt van Dijkstra Interim Management schept er buitengewoon veel plezier in ondernemingen en organisaties te begeleiden naar Excellente Dienstverlening. U kunt haar voor nadere informatie bereiken op telefoonnummer 06 53161508 en via emailadres marlies.terwindt@dimbv.eu.

Lees ook:
10 kritische succesfactoren voor verandertrajecten >